Система управления очередью
Сбербанк, 2019
Редизайн ЖК-экрана системы управления очередью в отделениях Сбербанка.
Моя роль в проекте
Мне предстояло переработать дизайн ЖК-экрана системы управления очередью по результатам Usability–тестирования. Все работы осуществлялись на площадке Сбербанка в Москве.
Методология исследования
Восприятие новых вариантов оформления вызова клиентов на ЖК-экранах
Целевая аудитория исследования
- Мужчины и женщины 18–65 лет.
- Пользователи банковских услуг (имеют банковскую карту, вклад или кредит).
- Клиенты Сбербанка и других банков.
- Посещают отделения банков.
3 фокус-групповые дискуссии
- Молодежь (юноши и девушки 18–21 год, занятость значения не имеет).
- Массовый сегмент (мужчины и женщины 30–40 лет, работающие).
- Пенсионеры (мужчины 60–65 лет, женщины 55–65 лет, работающие и не работающие).
Варианты визуализации
Информация о вызове клиентов на ЖК-экранах, которые расположены в клиентской зоне.
Не вполне удачен
Вариант #1
- Смысл сообщения может быть непонятен. Верхняя часть табло может восприниматься как «Клиенты, которым нужно приготовиться к вызову», нижняя – «Клиенты, которые приглашаются к вызову».
- Фраза в повелительном наклонении может расцениваться как невежливая, недоброжелательная (как будто подгоняют; почему я должен бежать).
Один из наиболее удачных
Вариант #2
- Смысл сообщения может быть непонятен. Верхняя часть табло может восприниматься как «Клиенты, которым нужно приготовиться к вызову», нижняя – «Клиенты, которые приглашаются к вызову».
- Фраза в повелительном наклонении может расцениваться как невежливая, недоброжелательная (как будто подгоняют; почему я должен бежать).
Не вполне удачен
Вариант #3
- Длинная фраза
- Смысл может быть непонятен (как будто у клиентов, указанных в верхней части табло, еще есть достаточно времени на ожидание, им можно пока не подходить к окну)
- Фраза об «истечении времени» может быть неприятна на эмоциональном уровне (звучит грустно, пессимистично) – что что особенно часто отмечалось пенсионерами
Не вполне удачен
Вариант #4
- Очень длинная фраза (много слов; масло масляное)
- Смысл может быть непонятен (как будто у клиентов, указанных в верхней части табло, еще есть достаточно времени на ожидание, им можно пока не подходить к окну)
- Сочетает не вполне приятную фразу «истекает время» и невежливую фразу «поспешите»
Отчасти удачен, отчасти неудачен
Вариант #5
- Наличие надписи над верхним блоком информации – хорошее решение: делает общий смысл подхода более понятным, делает табло визуально более гармоничным
- Фраза над первым блоком – «Подойдите к окну» - простая и понятная.
- Фраза над вторым блоком – «Поспешите к окну» - неудачна (невежливая, как будто подгоняют).
Основные выводы
Среди протестированных вариантов клиенты не нашли «идеального». Скорее, ожидается сочетание удачных элементов из разных вариантов оформления:
- Текстовые заголовки должны быть и над блоком информации о первом вызове, и над блоком информации о повторном вызове. Это делает табло более понятным и визуально более гармоничным. Текстовые заголовки должны быть хорошо заметными (этот аспект важно проверить непосредственно в отделениях банка), лаконичными (не более двух слов, помещаются на одну строку) и в то же время понятными.
- Из числа протестированных вариантов фраза «Повторный вызов» наиболее близка к этим критериям.
- Необходимо сохранять цветовую дифференциацию двух блоков. Она упрощает восприятие информации.
Почта: mail@andreymelnik.ru
Телеграм: @andrey_melnik